Les clients se sentent moins satisfaits lorsqu’ils s’attendent à quelque chose d’une entreprise mais n’obtiennent pas ce à quoi ils s’attendaient. D’autre part, s’ils ont peu d’attentes vis-à-vis d’une entreprise et sont agréablement surpris, ils peuvent se sentir plus satisfaits que s’ils avaient des attentes élevées et se sentir déçus. la satisfaction du client doit être la priorité d’une entreprise.Il est intéressant de noter que les entreprises ne sont pas toujours en mesure de prédire avec précision ce que les clients attendent d’eux. Les systèmes de collecte et d’analyse des commentaires sont en général importants.
Le niveau de satisfaction d’un client dépend souvent de ses attentes vis-à-vis d’une entreprise.
Par exemple, s’il s’attend à ce qu’une entreprise offre un service rapide, mais qu’il subisse des retards dans le traitement de sa commande, il peut se sentir insatisfait. De même, s’il pense qu’une entreprise fournira un produit de qualité et que son achat semble être effectué à moindre coût, il peut se sentir malheureux. De plus, un client peut se sentir mécontent d’une entreprise s’il estime que son entreprise est valorisée, mais une entreprise prouve le contraire en permettant à ses employés de l’ignorer, de se comporter de manière grossière ou de ne pas répondre correctement aux plaintes. Heureusement, il existe une « évaluation 360º« pour entreprise qui permet de former le personnel afin d’atteindre un indice de satisfaction client très élevé.
L’influence de la publicité sur les clients
Dans de nombreux cas, les attentes et la satisfaction des clients sont influencées par les publicités qu’une entreprise utilise pour vendre ses produits ou services. Par exemple, si une entreprise annonce qu’elle traite les commandes dans un certain délai, mais qu’elle ne le respecte pas, ses clients risquent de se sentir induits en erreur par la publicité et insatisfaits. De même, si une entreprise annonce elle-même qu’elle met le service clientèle au premier plan, mais ne montre alors qu’un niveau d’inquiétude moyen dans ce domaine, ses clients seront probablement moins satisfaits. Dans de tels cas, le lien entre les attentes du client et la satisfaction est celui sur lequel la société est influencée par ses revendications publicitaires.
La réputation de l’entreprise et l’idée d’un client sur l’entreprise
Parfois, les idées préconçues d’un client sur une entreprise, sans lien avec la publicité, peuvent également affecter la relation entre les attentes du client et sa satisfaction. Par exemple, si un client estime qu’une entreprise possède l’expertise nécessaire pour diagnostiquer rapidement et avec précision un problème d’équipement, mais qu’elle est incapable de fournir un diagnostic immédiat, le client peut se sentir laissé pour compte. Il en va de même si le client s’attend à ce qu’une entreprise accepte des commandes spéciales mais refuse de le faire.
Les erreurs á ne pas commettre
De nombreuses entreprises commettent l’erreur d’essayer de répondre aux attentes supposées plutôt que de connaître les attentes réelles des clients. Si les attentes sont supposées, les priorités de la société peuvent sembler faussées du fait qu’elles ne comprennent pas vraiment ce que ses clients veulent ou considèrent comme le plus important. Dans de tels cas et à la lumière des relations entre les attentes et la satisfaction du client, la recherche de méthodes efficaces d’évaluation des besoins du client peut s’avérer essentielle pour le succès de l’entreprise.
