Les attentes et la satisfaction des clients sont étroitement liées.
Les clients se sentent moins satisfaits lorsqu’ils s’attendent à quelque chose d’une entreprise mais n’obtiennent pas ce à quoi ils s’attendaient. D’autre part, s’ils ont peu d’attentes vis-à-vis d’une entreprise et sont agréablement surpris, ils peuvent se sentir plus satisfaits que s’ils avaient des attentes élevées et se sentir déçus. la satisfaction du client doit…