Un centre d’appels réussi nécessite deux choses : une équipe d’agents d’appels motivés et un logiciel de centre d’appels. Les centres d’appels sont un excellent moyen d’amener plus de prospects pour une entreprise. Puisque sans nouvelles ventes, une société est vouée à l’échec. C’est là qu’interviennent les services des centres d’appels, avec essentiellement comme but d’aider les entreprises à conclure plus de ventes. L’objectif est alors d’avoir une équipe spécialisée dans la transformationde prospects froids en prospects chauds et de fidéliser lesprospects chauds dans le cycle de génération de leads.Sans aucun doute, l’expérience client doit permettre l’amélioration des évolutions technologiques tout en s’adaptant aux exigences toujours croissantes des consommateurs.
Comment améliorer l’expérience du client ?
L’expérience client fait référence aux sentiments et aux perceptions que vos clients ont lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Il s’agit principalement de voir ici la qualité de service et de la relation client. Dans le contexte des centres d’appels, l’expérience client découle de plusieurs facteurs liés à l’interaction. Les exemples incluent le temps de réponse, le temps de traitement des demandes, la qualité du service, l’attitude et le ton. Le logiciel de centre d’appels aide à minimiser le temps de traitement des appels, à résoudre les problèmes plus rapidement, à réduire le temps et les coûts des appels et à transférer facilement les informations. Grâce à ses fonctionnalités avancées et à ses critères de configuration de la date, de l’heure, et de la langue, les appels sont acheminés vers l’agent qui correspond le mieux aux besoins du client.
Le côté positif d’un centre d’appel
Grâce au « Couplage Téléphonie-Informatique », les centres d’appels peuvent intégrer leur logiciel directement dans leur « Gestion de la Relation Client ». Cette combinaison vous donne des informations détaillées sur vos prospects, vous donnant le contexte dont vous avez besoin pour répondre rapidement aux besoins et résoudre les problèmes. Cela évite le processus de recherche d’informations sans fin. Ce système peut optimiser le travail, car le même téléconseiller peut désormais passer trois fois plus d’appels. Installés sur des téléphones portables, les agents peuvent passer des appels de n’importe où et à tout moment, même s’ils le font à domicile. Vous pourrez de ce fait vous abstenir de louer d’énormes espace de travail et les autres coûts opérationnels associés. Tout ce dont vous avez besoin est fourni au bon format. La visibilité et les analyses de production aide àconserver à tout moment les informations sur la production de l’agent.
Pourquoi former les agents ?
Dans de nombreux cas, c’est un téléconseiller qui appelle pour entrer en contact avec un client. Il est donc important de les initier davantage,d’autant plus que les consommateurs sont en constante évolution de comportement. La formation d’un télévendeur commence généralement au moment où il fait partie de l’équipe de vente. Il s’agit de lui inculquer les valeurs et le précepte de l’entreprise qui l’emploie comme émissaire auprès de ses clients. Des briefings consistent à rassembler tous les agents du centre d’appels dans une salle, à leur fournir des conseils de vente et de gestion par téléphone. L’objectif est d’améliorer l’image de marque de l’entreprise auprès des clients.
Les risques de piratage avec un call center
En tant que centre de contact traitant de grandes quantités de données personnelles et d’appels, vous êtes logiquement la cible d’attaques malveillantes plus ou moins machiavéliques. Des acteurs malveillants commettent des fraudes en collectant des informations d’identification des clients de la carte d’identité au numéro de sécurité sociale. Ils se font ensuite passer pour des clients. D’autres techniquessontutilisées pour créer des clients fictifs et même lancer de nombreux appels automatisés silencieux. De surcroit ces cybercriminels utilisent les canaux pour propager de faux liens qui servent de points d’entrée pour les attaques de phishing. L’une des premières recommandations pour les applications est d’utiliser une solution de téléphonie basée sur le cloud. Configurez les journaux de détection de fraude que les agents doivent suivre. Cela doit pouvoir identifier les appels suspects.
