Chaque processus de résolution de conflits comporte quelques étapes simples, que vous pouvez utiliser pour les différends entre collègues ou entre superviseurs et employés.Les gestionnaires au travail doivent avoir un plan rapide et simple pour résoudre les problèmes interpersonnels au bureau. Lorsque vous gérez une équipe de personnes qui doivent travailler les unes avec les autres, des conflits surgissent. Voici un processus en quatre étapes que vous pouvez suivre.
1. ÉCOUTEZ
Chaque processus de résolution de conflit au travail commence par l’écoute. Cela peut sembler simple, mais cela a tendance à être l’une des choses les plus difficiles à faire pour beaucoup de gens. C’est particulièrement le cas pour les dirigeants au travail qui préfèrent résoudre rapidement les problèmes en évitant la confrontation ou en sautant directement à la solution.
Vous ne créerez pas de solution efficace sans écouter activement les gens. Cela signifie qu’il n’y a pas de présuppositions ou d’hypothèses, et être curieux de savoir ce qu’ils peuvent vivre, que vous soyez d’accord ou non avec eux.
2. EMPATHIE
Il est maintenant temps de prendre ce que vous avez entendu et de faire de votre mieux pour vous mettre à leur place. N’oubliez pas que cela ne signifie pas que vous devez être d’accord avec leur évaluation. Cependant, vous devez comprendre ce qu’ils pensent d’une situation. Que pourraient-ils traverser ? Quels sentiments se cachent derrière les mots qu’ils disent ? Qu’est-ce que ça fait à ressentir ces émotions ?
Quelle que soit la façon dont ils ont vu la situation, il est essentiel de reconnaître qu’ils vivent des émotions puissantes. Vous ne pourrez peut-être pas comprendre pourquoi ils se sentent ainsi, mais vous pouvez probablement comprendre comment ils ressentent de la tristesse, de la colère ou de la peur. Alors, faites de votre mieux pour vous concentrer sur les sentiments sous-jacents plutôt que sur l’histoire.
3. RECONNAÎTRE (ET S’ENCULER)
Ensuite, nous poussons l’empathie un peu plus loin et vocalisons ce que nous ressentons pour l’individu. En d’autres termes, vous allez reconnaître leurs sentiments sous-jacents. Certaines personnes appellent cela l’étiquetage, la réflexion ou la paraphrase. L’idée est de reconnaître et de valider les sentiments de l’autre sur la situation particulière. Encore une fois, cela ne signifie pas que vous devez être d’accord avec le contenu de leur histoire ou leur évaluation de la situation. Vous leur faites simplement savoir qu’ils ont été entendus et compris.
Cela peut ressembler à quelque chose comme « Je peut dire à quel point tu es bouleversé ». Ou « Tu est en colère, et je comprends. Ça a l’air vraiment effrayant. Vous avez dû avoir peur. Reconnaître que vous comprenez ce qu’ils ressentent aide les gens à baisser leur garde et, par conséquent, peut devenir plus ouvert à travailler avec vous sur une solution. Jusqu’à ce que quelqu’un se sente entendu et validé, il est assez difficile pour lui de dépasser le sentiment et d’adopter un état d’esprit plus axé sur les solutions.
Maintenant, si vous faites partie du problème qu’ils soulèvent, il peut être nécessaire que vous vous excusiez. Les excuses contribuent grandement à aider les gens à se sentir validés. Encore une fois, vous pouvez vous excuser et assumer vos actions sans nécessairement être d’accord avec leur évaluation ou leur histoire. Les excuses et l’accord peuvent s’exclure mutuellement.
Présentez des excuses à propos de vous, de vos actions, et non d’elles. Ne jamais, par exemple, s’excuser pour ce qu’ils ressentent ou comment ils réagissent. « Je suis désolé que vous ressentiez cela » ou « Je suis désolé que vous l’ayez vu comme ça » sont vraiment des moyens de minimiser leurs sentiments, niant toute reconnaissance ou validation que vous visez. Au lieu de cela, assumez votre rôle. Par exemple, « Je suis désolé d’avoir dit cela sans tenir compte de ce que cela pourrait te faire ressentir » ou « Je m’excuse d’avoir fait cela. Je ne savais pas comment cela pouvait se passer. Notez que vous n’êtes pas obligé de dire « tu as raison » où « je suis d’accord ». Possédez simplement votre rôle, ce que vous avez fait et où vous avez échoué. Cependant, si vous êtes d’accord avec leur évaluation, faites-le-leur savoir. Et puis dites-leur ce que vous allez faire à ce sujet. La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web pourquoi mettre en place un sirh pour plus d’informations.
